中國的醫藥電商發展深受著行業發展要素制約，醫藥政策、網絡售藥規定、診斷服務指導等相關因素影響深重，而移動互聯時代下的醫藥消費，更強調線上線下的O2O協同運作，更需要關注到相關影響要素，這就需要我們強化高效醫藥服務，通過分癥式辨癥施治用藥、集合式用藥指導、互聯式醫藥服務等進行協同操作，推動線上線下的高效互通、互聯和互動，打造“高效醫藥電商服務環”。
一分癥式辨癥施治用藥
每個患者都有其癥狀類別，每個患者的癥狀都有所不同，既使是同類病種也有不同的病癥特征，對于醫藥電商來說，其不僅要根據患者疾病特征診斷病情，更要針對不同病情提出不同的治療用藥建議，這也是醫藥電商最關鍵的一步。
1、網絡對癥施治用藥
針對OTC類藥品而言，患者往往根據自己的患者表現、體表特征等自主預估病情病癥，通過醫生的診療建議選購藥品，而對于處方藥，因其涉及到疑難病癥，涉及到更復雜的治療手段，需要醫藥電商或者與醫院醫生結合，或者自主構建“網絡診斷治療的體系”，旨在提供患者以對癥的診斷及相應用藥指導。
2、閉環式診療用藥服務設計
醫藥電商不同于其它電商運作，其需要線上線下的協同服務，除了對患者進行線上的對證診斷、網絡溝通、用藥指導外，更要指導患者在線下終端進行實際的病癥復核、用藥復核等，并且推動線上線下的患者數據同步、癥狀同步、用藥方案同步等;只有線上線下的持續操作、復核設計，才能提升患者用藥的安全感，提升其對醫藥電商平臺的認同感。
“分癥式辨癥施治用藥”的典型做法有：1)整合必要的“線上病癥診斷系統”，可以通過網絡輕問診的方式，可以通過線上遠程診斷的方式，對患者進行“辨癥施治”，從而提升患者用藥的科學性、針對性;2)嚴格執行“用藥服務流程”規范化設計，無論是網絡問診的程序設定、專任醫師對接，還是線下的病癥復核、用藥復檢等，都需要規范化的設計用藥服務流程，從而保證患者用藥的科學性。
二集合式用藥建議
患者的病情多種多樣，其癥狀也變化較多，對于患者來說，及時服藥、科學用藥是減少其病痛的最佳方式，也是醫藥電商的最大用藥價值所在;面對多種體質、多種病情、多種禁忌的患者，醫藥電商需要提供更集合化的用藥建議給患者，提供更優質的用藥服務給患者，提升患者的整體診治用藥感受。
1、提供集合式治療方案
每個患者患病的原因很多，每個患者都有自己獨特的體質，醫藥電商的用藥方案就要保持相對的靈活性，在強化“同病群治療”的同時，更要針對特殊人群、特殊體質的等做好設定工作，特殊情況特殊對待，因病施治，提供集合式的治療方案。
2、整合專業醫療醫藥資源
醫藥電商不僅僅在賣藥，在賣藥前還要根據患者的不同體質、不同癥狀等量化其病情，這就不是單一的醫藥資源所能實現的，醫藥電商需要整合更多醫療資源以服務患者，可以整合當地的專業醫院、專業科室和專業醫生等，可以整合網絡問診平臺等，旨在為患者提供一站式、整合式的診斷、治療、用藥等多種服務。
3、“泛家人醫藥服務”推進
從患者患病情況來看，患者診治往往以個體居多，而患者的家庭健康管理也是同樣重要的，尤其是對于一些容易傳播、容易感染的病種，更需要我們關注患者家人健康。同時，還有另外一種情形，一些慢性病，因其治療相對簡單、診療方案比較穩定，患者在家庭中即可完成治療。因此，醫藥電商在做好患者個體服務的同時，可以涉足家庭健康管理市場，可以涉足家庭用藥管理等，主要開拓家有嬰幼兒、家有老人的患者群體等。
“集合式用藥建議”旨在提升單個患者的產出，一方面強化患者的集合式用藥，一方面彰顯集合式用藥服務，此類的典型做法有：1)推進“單癥藥”、“集合藥”、“周期藥”等的運作，針對單獨的病癥提出更好的用藥建議，針對同一病癥提出不同的解決方案，對于OTC藥品可以給予更加對癥的組合建議，對于慢性病等提供更全面的用藥指南;2)從“單個患者”向“家庭用戶”演變，從單個患者的用藥指導向家庭的用藥指導推進，推進用藥療程設計、用藥提醒等環節，提供患者更全面、更集合的服務。
三互聯式醫藥服務
我們已經身處移動互聯消費的偉大時代，醫藥的移動互聯消費是行業大勢所趨，更是發展前景所在;推動醫藥電商事業，就需要在醫藥消費的移動互聯情境上下功夫，在用藥消費的互聯互通上下功夫，在線上線下的醫藥互聯服務上做文章。
1、移動互聯的“新地點服務”
患者的用藥服務是多種多樣的，其具有很強的地點服務特性;醫藥電商需要基于“用戶所處位置”就近選擇合適的醫療服務點、藥品取藥點等，這些購藥特性在移動互聯消費時代更顯突出，醫藥電商在推進“移動互聯新地點”服務時需要更加強化地點的價值，把線下的優質服務終端整合進來，除了賣產品外，更提供優秀的服務價值。
2、線上指導、線下服務相結合
醫藥電商的藥品銷售不同于傳統藥店，患者首先接觸的不是藥品，而是更多的網絡溝通，或是遠程的診斷溝通，或是醫藥商城的在線咨詢，這些都是患者的“第一觸點”，也是患者首先所能感觸到的品牌體驗，線上進行必要的病癥初診、病情初斷、用藥建議等，線下實際復核、實施指導用藥等服務，這些都可以極大創造良好的患者的醫藥O2O體驗
“互聯式醫藥服務”旨在打通線上的癥狀診斷、治療方案集合、用藥指導等環節，強化線下的復核服務、現場指導等環節，通過線上線下的互聯、互通和互動實現醫藥電商的跨越式發展。1)亮化網絡診療體驗，使每個患者在網絡上都可以得到很好的癥狀初判、用藥建議等溝通體驗，得到較好的自我診斷指導、用藥服務等，同時也可以通過線下復核服務、現場指導等強化患者對電商平臺的信任感、依賴度;2)強化線下終端的功能集成，將傳統的醫藥終端從單一的賣貨變得更加全面、更加集成，由其承擔一定的醫療服務、用藥指導、患者溝通、品牌宣傳等職能，從而實現線上線下醫療醫藥服務的立體化、互通互聯更互動。
四多圈層醫患社群構建
做醫藥電商，推進醫藥O2O是需要做社群的，醫藥行業畢竟是涉及到人身安全、用藥健康的行業，此類行業需要專業化醫療資源的支持，需要構建專業化的社群體系，需要醫患雙方更好的交流互動。
1、建設醫療醫藥多圈層
縱觀醫藥電商推進，無論是線上專業化的遠程癥狀診斷、患者用藥指導，還是線下的用藥復核、家庭用藥跟進等，無不需要專業的醫療知識、精進的醫藥服務，這些都需要專業的醫藥醫療圈層建設，需要更多的專業化醫生加入，需要更多的終端藥師服務人員，需要更多的專業化在線醫療醫藥客服，建設這些優秀的醫療醫藥圈層是醫藥電商成功推進的重點步驟。
2、強化醫患社群交流互動
疾病無情人有情，醫生的專業精神需要更好的傳遞給患者，患者對于癥狀的自我描述需要更好更快的讓醫生知曉，良好的醫患互動是成功的醫療醫藥事務順利推進的關鍵環節，提升醫生對移動醫療的認同感、專業感，提升其專業化的醫療醫藥水平，同時促進醫患雙方更多的互動、更多的交流，也是消減醫患矛盾、提升醫藥電商社群黏性的關鍵環節之一。
3、植入醫藥電商品牌精神
移動互聯時代大家都在談社群，而醫藥社群需要更加關注自己的品牌價值，在亮化自主品牌價值的同時，需要強化自有的品牌精神，將品牌精神充分植入品牌社群建設當中，充分表達專業化醫療理念，充分彰顯專業化醫療服務，充分傳遞關愛、仁懷的職業情懷。
移動互聯社群有了品牌，用戶才能產生很高的品牌黏性;有了很高的品牌黏性，醫藥電商才能快速成長，為用戶提供更高品質的醫療醫藥服務體驗。
“多圈層醫患社群構建”旨在為醫藥電商運作提供核心的社群互動平臺，提供各主流圈層、各網絡社群相互交流的場所，提升對患者醫療醫藥服務，創造良好的社群互動體驗。1)建設品牌社群而非單純組建社群，醫患糾紛多、醫患矛盾多，為了更好的的解決問題醫藥電商需要亮化“電商平臺品牌”的力量，通過弘揚醫藥電商平臺的品牌價值更好的與患者溝通，做強了品牌患者的信任感自然會水漲船高。2)推動各圈層的有效連接，可以在線下舉辦“品牌聚會日”，召集各醫療醫藥圈層VIP、達人等共同探討醫療專業問題、生活健康事項等，也可以組建“品牌聯誼會”，將高頻率購買患者、高影響力專業醫生、高影響力醫藥品牌等共集于此，推進各圈層認知，推動其高效溝通。
五高黏性健康管理
對于常見病而言，小小的藥片往往就能解決問題;而對于一些慢性病、大病種等而言，其不但需要購買醫藥產品，更需要持續的健康管理，需要從一個小藥片的服用到周期服藥的設定、定時服藥的提醒等一系列服務，這也是提升醫藥電商品牌黏性的重要一環。
1、持續用藥跟蹤提醒
據國內一項移動醫藥APP的專項調查顯示，國內患者對醫藥APP使用最關心的一個事項就是“用藥定時提醒”、“用藥指導”等，其更關注持續用藥體驗，更關注藥品的后續使用，更關注身體持續的用藥指導。
與之相對應，醫藥電商也應關注患者真切的用藥跟蹤服務，從單純的賣藥向“持續用藥服務”發展，從定時的服藥提醒到有規律、有周期的服藥指導，從單純的用藥核對向集合式服藥管理發展，真正站在患者用藥的角度考慮問題，提升患者的“貼心感”用藥體驗。
2、后期康復護理指導
對于一些慢性病而言，其治療周期長、治療方案相對比較穩定，患者除關注產藥品安全、高品質外，更關注藥品的優惠價格、后期的康復指導等，藥品價格相對還是剛性的，醫藥電商在藥品價格可操作空間是有限的，為了更好的推進“慢性病健康管理”，其可以推進后期的康復護理、用藥指導等相關服務，這樣患者用藥體驗會更好。
“高黏性健康管理”是圍繞患者用藥做精服務、做深服務、做強服務的關鍵環節之一，也是提升醫藥電商整體銷售額、整體毛利率的核心環節之一。1)做精慢性病健康管理，真正從患者的“慢性病”發病機理、診斷方法、治療方案、注意事項等方面入手，根據患者個人特質，量化日常運動、日常飲食、日常家居等行為;2)做深做強關聯服務，服藥是患者恢復健康的一個環節，器械輔助、自主鍛練等是康復的必要動作，也是患者意圖統籌應用的動作，圍繞患者的“健康管理需求”整合用藥服務、訓練指導、日常飲食、運動建議等，相信這樣會很受患者歡迎。
